PARTICIPANDO DE UMA EXCURSÃO ANÓDINA

PARTICIPANDO DE UMA EXCURSÃO ANÓDINA Em nossa cultura onde existem jovens que são capazes de comentar que um local está “infestado de velhas”, somente quem está na condição de “idosa”, “terceira idade”, “melhor idade”, “mais vivida”, “anciã”, “senil”, “caduca”... ou seja lá como for que seja chamada é capaz de saber como é a sensação de envelhecer em nossa sociedade. Hoje senti na pele o descaso com que somos tratadas, citando algumas ocorrências: minha tia me convidou para participarmos de uma excursão a Trindade em Goiás. Liguei para o telefone que consta da fixa de divulgação na Frente da Paróquia São Pedro e falei algumas vezes com alguém. Uma das coisas que pedi a ele, mais de uma vez, é que fossemos sentadas, uma, ao lado da outra. Achei justa a reinvindicação e entendi que a solicitação seria atendida. Qual foi minha surpresa quando ao embarcar no local por ele indicado esclareci meu pedido e obtive de um senhor, rusticamente a resposta de que “isso não”... Ao esclarecer que era o combinado obtive do sujeito, que nem se apresentou, a resposta com ironia “tem muito lugar ai dentro.” Ao entrarmos somente havia dois lugares bem próximos ao sanitário que exalava um odor horrível que provocou em mim até dor de cabeça e enjoo. Para melhorar, foi levantada a abertura do teto do ônibus e um friozinho do amanhecer penetrou em meus ossos... Um pouco mais suportável que fedor... Dali também, mesmo fechado, ocorreu de gotejar água da chuva em meu rosto na volta... Ao chegarmos ao destino o indivíduo que nos recebera como se estivéssemos atrapalhando, começou a avisar algo da entrada do ônibus e lhe fiz sinal de que estava sem ouvir. Ele se aproximou e avisou do horário em que deveríamos estar de volta ao veículo. Sem conhecer a cidade, perguntei como seria o almoço e o referido que eu gostaria de poder chamar de “camarada”, com sarcasmo, repetiu o horário em que deveríamos estar de volta. Começamos a andar meio “aturdidas” perguntando aos que imaginávamos pudessem informar com mais educação onde ficavam os locais que necessitávamos como WC, restaurantes... Subimos escadas com a respiração entrecortada e difícil, por efeito do cansaço e das dores (além de seis fraturas, quatro na coluna, tenho mais nove diagnósticos de problemas ósseos) “o esqueleto em que habito cobra-me todo o tempo” e, somente depois que descemos com dificuldade novamente escadas, descobrimos que havia rampas... Seria bem melhor que o tal senhor do Bus pudesse nos ter fornecido as informações... Se desejasse, claro, que nós como clientes além de voltar divulgassemos que a empresa presta serviços de qualidade... Bem, tenho ideia diferente de que é uma excursão ou do fornecimento de qualquer produto ou serviço. Vou publicar após estes escritos parte um texto que escrevi para um concurso de uma revista denominada “escol@.com” que também ganhei, foi publicado, sem eu nunca ter recebido, e que uso em eventos de desenvolvimento e aperfeiçoamento que promovo quando acrescento exemplos como este de hoje. Pensas que acabou?... O pior foi que na chegada (também sou quase cega de um olho e uso doze e meio graus no outro) quando percebi que havia passado do local onde embarcamos fui questionar e o referido sujeito dizia insistentemente que havia avisado quando passamos do outro lado de duas pistas muito movimentadas do local onde embarcamos. O que deveria fazer o papel de guia pode ter falado várias vezes, mas lá das imediações da “latrina” ficamos sem ouvir. O motorista que também deixou de se apresentar sugeriu que permanecêssemos no coletivo até que chegasse ao terminal quando ele poderia voltar, calculando que seria após uma hora. Eu já havia ligado em minha residência e era esperada onde embarcamos sem condições de comunicação com quem aguardava. Tanto tempo deixaria meu carona atribulado e poderia até se dirigir a estrada de onde vimos. Assim fomos deixadas em local pouco conhecido, e, já se passava das vinte horas, alguns quilômetros depois... Cansadas, doloridas e evidentemente chateadas começamos a sinalizar a todos os coletivos que passavam voltando, perguntando se iria para a Rodoviária, local onde embarcamos, até que conseguimos retornar. Ainda, nenhum recibo ou nota fiscal nos foi fornecido. Será que, se por desventura, ocorresse uma fatalidade, como um desastre, estaríamos seguras de sermos apoiadas e de termos nossos diretos garantidos??? “Falha nossa” que deixamos de exigir... O QUE É QUALIDADE DE ENSINO Qualidade de ensino é a totalidade dos aspectos e das características dos serviços educacionais atuais ou futuros capazes de satisfazer as necessidades implícitas ou explicitas de toda a comunidade escolar. Na prática, é a conquista e a manutenção dos clientes internos e externos por meio da superação de suas expectativas. Uma análise entre o tipo de escola que temos e a escola que queremos questionando a finalidade da escola, ou seja, para quem e porque ela existe, certamente, teremos conclusões que nos levarão a um arranque em direção a um novo caminhar educacional, com mudanças radicais. Os verdadeiros protagonistas dos sistemas educacionais são os educandos e os educadores. A profissão de educador difere de muitas outras profissões que podem ser substituídas pela robótica, que executa o trabalho físico ou pelo computador que desempenha programas lógicos. Estamos na era do conhecimento e do professor se exige: dinamismo, criatividade e que tenham novas ideias além de ser necessário extrapolar suas atividades e vir a ser um consulente, a ponto de ter empatia com o seu círculo de educandos, pais e equipe. As instituições educacionais podem na busca da qualidade, ou seja, de propostas concretas para a melhoria em todos os aspectos, trazer para o setor, técnicas bem sucedidas em outras áreas as quais, devem ser discutidas e aceitas pelos envolvidos. Se tal ocorrer, mesmo com a existência de muitos problemas, entre os quais a eterna falta de recursos e consequente baixos salários dos profissionais, certamente, acarretará uma mudança de atitudes com a substituição de velhos e arraigados paradigmas que não condizem mais com a realidade atual. Muitas vezes, um belo e adequado prédio com ar condicionado, computadores, móveis apropriados por si só não são suficientes para garantir a qualidade. Ainda, do ponto de vista de qualidade muitos educadores esperam materiais prontos, caros, sofisticados e duráveis para utilização em suas atividades diárias. Desta forma perdem uma excelente oportunidade de tornarem suas aulas atraentes e divertidas, de trabalharem materiais tão bons e mais valiosos para educação, quanto os de ultima geração. Com eles as crianças podem ser desafiadas a fazerem experimentações e a desenvolverem a capacidade de concentração, pois estimulam a criatividade e aguçam a curiosidade. Trata-se das sucatas cuja utilização é uma estratégia válida na medida em que se insere em todo o processo como uma filosofia educacional amplamente discutida e objetivo claramente delineado. Assim, a sucata não deve ser manuseada de maneira aleatória, o professor deve compreender toda a amplitude de seus objetivos, pois o procedimento de se jogar tudo fora (não há uma lixeira fora da terra) é transferido pelo educando para todas as situações da vida As palavras, as pessoas, também podem ser jogadas fora. O mais velho já está ultrapassado, já pode morrer. O idoso deixa de receber respeito e atenção dos mais jovens. Em uma época em que se consideram os eletrônicos responsáveis por trazer sonhos prontos, estereotipar a criatividade, desestimular a imaginação e robotizar comportamentos, a utilização na educação da sucata, com sua riqueza em cores, formas, tamanhos, diversidade de materiais, constitui, certamente, um dos procedimentos mais motivadores e extremamente válidos na construção do conhecimento. No entanto, em matéria de qualidade, não existem receitas a serem copiadas com propostas pedagógicas prontas e acabadas. O primeiro passo é definir as prioridades e metas para que a escola, a comunidade e cada um em particular, interiorizem e pactuem com o compromisso individual de trabalhar com os princípios e as bases da qualidade, pois, qualidade deve ser trabalhada diuturnamente, sem tréguas, demandando tempo para que se introduza uma nova mentalidade, especialmente, de administração nas escolas, que se inicia com a conscientização e motivação de todos, certos de que a eficiência poderá se reverter em melhoria contínua, inclusive, em benefícios salariais para os trabalhadores do setor. A seguir registro situações concretas que me ocorreram para reflexão dos leitores quanto à situação atual da qualidade em nossas escolas. Como todo mundo sou uma cliente de escola que no primeiro contato, me desanimam. Tento obter informações por telefone, mas a maioria não informa o que pergunto, principalmente, quanto à proposta pedagógica e ao valor da anuidade. Resolvo visitar aquelas que estão localizadas próximas de minha nova residência. Aproximo do portão de uma delas em busca de informações. O porteiro me atende com uma cara desanimada e aguarda que eu lhe dirija a palavra. - Gostaria de falar com a Diretora. - Tem hora marcada? - Não. Mas gostaria de falar com ela. - É só com ela? Ainda, que a escola pareça ser a que eu procurava para meus filhos, minha vontade é sair dali o mais rápido possível. A forma de atendimento do porteiro e a provável altivez da Diretora desanima qualquer mãe de aluno. Mesmo assim insisto em falar com ela que vem me atender do lado de fora do portão:. - Pois não. Sentindo-me uma intrusa como se estivesse sendo considerada perigosa viro as costas e saio. Tento uma segunda escola. Dirijo-me a secretaria onde duas pessoas conversam. Nenhuma delas me olha ou vem me atender. Desconfiada, interrompo a conversa e peço informação. Uma delas me atende demonstrando falta de interesse. Se eu queria matricular meus filhos, aquela sensação de descaso me faz desistir. Agradeço e saio. Faço uma nova tentativa em uma terceira escola. Há um mural com informações. Resolvo ver se oferecem o que eu procuro. Uma moça insistente vem falar comigo e procura a todo custo me convencer que esta é a melhor escola da cidade. Não me dá chance de perguntar e eu desisto. Recordei-me de quando meus filhos eram bebês e tive que fazer a mesma “via crucis” para encontrar uma creche com a qual me simpatizasse... Como tinha que decidir, resolvi procurar mais uma escola. Quem sabe tenho sorte... Na Secretaria fui prontamente atendida e obtive as informações desejadas... Até que enfim... Preenchi uma série de papéis, pensando que havia informações desnecessárias e que tanto documento poderia ser condensado em uns dois apenas..., assinei umas cinco vezes, e fui informada que deveria trazer outras cópias autenticadas. - Que absurdo! O original estava junto. Quando retirei o talão de cheques me pediram para preencher nova ficha... Alguém da Direção veio, olhou, examinou, analisou, conferiu, perguntou e..., finalmente, liberou o cheque. Ao voltar para casa, comecei a recordar das inúmeras dificuldades enfrentadas com relação a atendimento: - Inúmeras idas de meu marido ao Ministério, para obter guia do convênio médico, cada vez que meu sogro ou minha sogra necessita consulta ou exame e enfrenta dificuldades para autorização de internações. - Filas imensas para comprar, para pagar, para almoçar, para entrar em cinemas, para entrar em ônibus... - Compras de importados de péssima qualidade até mesmo sem condições de uso... - Inúmeros profissionais que não tinham condições de executar o serviço a que se propusera, não chegaram na hora, não terminavam o serviço, não retornaram quando prometeram... receberam e deram calote... Será que estou exagerando? Penso que não... Cada um de nós poderia descrever muitas outras situações ou coisas piores que acontecem diariamente. O cliente é tratado com descaso, por tantas empresas... Como se eles atrapalhassem os planos... Como se os seus desejos e direitos complicassem tudo! Estudiosos que analisam as causas de sucesso de empresas bem sucedidas encontraram alguns pontos básicos; • Qualquer empresa deve ser obcecada pelo bom atendimento ao cliente, inclusive antecipando as suas necessidades e desejos. O cliente satisfeito é a garantia do futuro da empresa é sua maior propaganda; • O oferecimento do produto ou serviço específico para cada cliente de acordo com seus desejos o satisfaz para que ele volte a procurar a empresa por toda a vida, sendo leal pela confiabilidade. É a chave de sucesso para a expansão. • Empresas dispostas até mesmo, a ações dispendiosas para manter a excelência do atendimento e da qualidade, estão “a longo prazo” reforçando o êxito e gerando maior lucro. Riscos, para melhor atendimento ao cliente, são partes da estratégia da empresa, altamente compensadores. • Outro ponto observado é a importância de se ouvir o usuário. Só ele pode dizer o que quer o que não funciona e o que deve ser mudado. As opiniões dos clientes e o comprometimento com o que eles querem, com suas reclamações e sugestões é a garantia de grande parte do sucesso e do prestígio. Concluindo, um atendimento perfeito, com ampla assistência, buscando resolver problemas e atendendo sugestões, são formulas e atitudes para o sucesso de qualquer empresa em qualquer ramo de atividade e, mais ainda, no campo educacional. Maria Rosa de Siqueira – Idealizadora e fundadora, como sócia majoritária, da Escola NOVO CAMINHAR e do Instituto Paz e Vida – EQNP 22/26, Área especial “G” - P Sul – Ceilândia-DF.