CLIENTE DE ESCOLA, O QUE É QUALIDADE DE ENSINO?

15-09 DIA DO CLIENTE Qualidade de ensino é a totalidade dos aspectos e das características dos serviços educacionais atuais ou futuros capazes de satisfazer as necessidades implícitas ou explicitas de toda a comunidade escolar. Na prática, é a conquista e a manutenção dos clientes internos e externos por meio da superação de suas expectativas. Uma análise entre o tipo de escola que temos e a escola que queremos questionando a finalidade da escola, ou seja, para quem e porque ela existe, certamente, as conclusões levarão a um arranque em direção a um novo caminhar educacional, com mudanças radicais. Os verdadeiros protagonistas do sistema educacional são os educandos e os educadores. A profissão de educador difere de muitas outras profissões que podem ser substituídas pela robótica, que executa o trabalho físico ou pelo computador que desempenha programas lógicos. Estamos na era do conhecimento e do professor se exige: dinamismo, criatividade e que tenham novas idéias além de ser necessário extrapolar suas atividades e vir a ser um consulente, a ponto de ter empatia com o seu círculo de educandos, pais e equipe. As instituições educacionais podem na busca da qualidade, de propostas concretas para a melhoria em todos os aspectos, trazer para o setor, técnicas bem sucedidas em outras áreas as quais, devem ser discutidas e aceitas pelos envolvidos. Se tal ocorrer, mesmo com a existência de muitos problemas, entre os quais a eterna falta de recursos e conseqüente baixos salários dos profissionais, certamente, acarretará uma mudança de atitudes com a substituição de velhos e arraigados paradigmas que não condizem mais com a realidade atual. Muitas vezes, um belo e adequado prédio com ar condicionado, computadores, móveis apropriados por si só não são suficientes para garantir a qualidade. Ainda, do ponto de vista de qualidade muitos educadores esperam materiais prontos, caros, sofisticados e duráveis para utilização em suas atividades diárias. Desta forma perdem uma excelente oportunidade de tornarem suas aulas atraentes e divertidas, de trabalharem materiais tão bons e mais valiosos para educação, quanto os de ultima geração. Com eles as crianças podem ser desafiadas a fazerem experimentações e a desenvolverem a capacidade de concentração, pois estimulam a criatividade e aguçam a curiosidade. Trata-se das sucatas cuja utilização é uma estratégia válida na medida em que se insere em todo o processo como uma filosofia educacional amplamente discutida e objetivo claramente delineado. Assim, a sucata não deve ser manuseada de maneira aleatória, o professor deve compreender toda a amplitude de seus objetivos, pois o procedimento de se jogar tudo fora (não há uma lixeira fora da terra) é transferido pelo educando para todas as situações da vida As palavras, as pessoas, também podem ser jogadas fora. O mais velho já está ultrapassado, já pode morrer. O idoso deixa de receber respeito e atenção dos mais jovens. Em uma época em que se consideram os eletrônicos responsáveis por trazer sonhos prontos, estereotipar a criatividade, desestimular a imaginação e robotizar comportamentos, a utilização na educação da sucata, com sua riqueza em cores, formas, tamanhos, diversidade de materiais, constitui, certamente, um dos procedimentos mais motivadores e extremamente válidos na construção do conhecimento. No entanto, em matéria de qualidade, não existem receitas a serem copiadas com propostas pedagógicas prontas e acabadas. O primeiro passo é definir as prioridades e metas para que a escola, a comunidade e cada um em particular, interiorizem e pactuem com o compromisso individual de trabalhar com os princípios e as bases da qualidade, pois qualidade deve ser trabalhada diuturnamente, sem tréguas, demandando tempo para que se introduza uma nova mentalidade, especialmente, de administração nas escolas, que se inicia com a conscientização e motivação de todos, certos de que a eficiência poderá se reverter em melhoria contínua, inclusive, em benefícios salariais para os trabalhadores do setor. A seguir registro situações concretas que me ocorreram para reflexão dos leitores quanto a situação atual da qualidade em nossas escolas. Como todo mundo sou uma cliente de escola que no primeiro contato, me desanimam. Tento obter informações por telefone, mas a maioria não informa o que pergunto, principalmente, quanto à proposta pedagógica e ao valor da anuidade. Resolvo visitar aquelas que estão localizadas próximas de minha nova residência. Aproximo do portão de uma delas em busca de informações. O porteiro me atende com uma cara desanimada e aguarda que eu lhe dirija a palavra. - Gostaria de falar com a Diretora. - Tem hora marcada? - Não. Mas gostaria de falar com ela. - É só com ela? Ainda, que a escola pareça ser a que eu procurava para meus filhos, minha vontade é sair dali o mais rápido possível. A forma de atendimento do porteiro e a provável altivez da Diretora desanima qualquer mãe. Mesmo assim insisto em falar com ela que vem me atender do lado de fora do portão: - Pois não. Sentindo-me uma intrusa como se estivesse sendo considerada perigosa viro as costas e saio. Tento uma segunda escola. Dirijo-me a secretaria onde duas pessoas conversam. Nenhuma delas me olha ou vem me atender. Desconfiada, interrompo a conversa e peço informação. Uma delas me atende demonstrando falta de interesse. Se eu queria matricular meus filhos, aquela sensação de descaso me faz desistir. Agradeço e saio. Faço uma nova tentativa em uma terceira escola. Há um mural com informações. Resolvo ver se oferecem o que eu procuro. Uma moça insistente vem falar comigo e procura a todo custo me convencer que esta é a melhor escola da cidade. Não me dá chance de perguntar e eu desisto. Recordei-me de quando meus filhos eram bebês e tive que fazer a mesma “via crucis” para encontrar uma creche com a qual me simpatizasse... Como tinha que decidir, resolvi procurar mais uma escola. Quem sabe tenho sorte... Na Secretaria fui prontamente atendida e obtive as informações desejadas. Até que enfim... Preenchi uma série de papéis, pensando que haviam informações desnecessárias e que tanto documento poderia ser condensado em uns dois apenas..., assinei uma cinco vezes, e fui informada que deveria trazer outras cópias autenticadas. - Que absurdo! O original estava junto. Quando retirei o talão de cheques me pediram para preencher nova ficha... Alguém da Direção veio, olhou, examinou, analisou, conferiu, perguntou e..., finalmente, liberou o cheque. Ao voltar para casa, comecei a recordar das inúmeras dificuldades enfrentadas com relação a atendimento: - Inúmeras idas de meu marido ao Ministério, para tirar guia do convênio médico, cada vez que meu sogro ou minha sogra necessita consulta ou exame e enfrenta dificuldades para autorização de internações. - Filas imensas para comprar, para pagar, para almoçar, para entrar em cinemas, para entrar em ônibus... - Compras de importados de péssima qualidade até mesmo sem condições de uso... - Inúmeros profissionais que não tinham condições de executar o serviço a que se propusera, não chegaram na hora, não terminavam o serviço, não retornaram quando prometeram... Receberam e deram calote... Será que estou exagerando? Penso que não... Cada um de nós poderia descrever muitas outras situações ou coisas piores que acontecem diariamente. O cliente é tratado com descaso, por tantas empresas... Como se eles atrapalhassem os planos... Como se os seus desejos e direitos complicassem tudo! Estudiosos que analisam as causas de sucesso de empresas bem sucedidas encontraram alguns pontos básicos; • Qualquer empresa deve ser obcecada pelo bom atendimento ao cliente, inclusive antecipando as suas necessidades e desejos. O cliente satisfeito é a garantia do futuro da empresa é sua maior propaganda; • O oferecimento do produto ou serviço específico para cada cliente de acordo com seus desejos o satisfaz para que ele volte a procurar a empresa por toda a vida, sendo leal pela confiabilidade. É a chave de sucesso para a expansão. • Empresas dispostas até mesmo, a ações dispendiosas para manter a excelência do atendimento e da qualidade, estão em longo prazo reforçando o êxito e gerando maior lucro. Riscos, para melhor atendimento ao cliente, são partes da estratégia da empresa altamente compensadoras. • Outro ponto observado é a importância de se ouvir o usuário. Só ele pode dizer o que quer o que não funciona e o que deve ser mudado. As opiniões dos clientes e o comprometimento com o que eles querem, com suas reclamações e sugestões é a garantia de grande parte do sucesso e do prestígio. Concluindo, um atendimento perfeito, com ampla assistência, buscando resolver problemas e atendendo sugestões, são formulas e atitudes para o sucesso de qualquer empresa em qualquer ramo de atividade e, mais ainda, no campo educacional. Maria Rosa de Siqueira – Redação ganhadora do Concurso promovido por uma Revista e nela publicado.