A empresa e o Cliente - dia do Cliente - 15-09

Qualidade Total em uma empresa é a totalidade dos aspectos e das características dos serviços atuais ou futuros capazes de satisfazer as necessidades implícitas do cliente. Na prática, é a conquista e a manutenção dos clientes internos e externos por meio da superação de suas expectativas. Uma empresa de qualidade tem em seus fregueses a melhor das propagandas e a certeza de que terá um grande contingente de compradores. Uma análise entre o tipo de Empresa que temos e que queremos questionando a finalidade, ou seja, para quem e porque ela existe, certamente, muitas necessitam mudanças radicais. Muitas vezes, um belo e adequado prédio com ar condicionado, computadores, móveis apropriados por si só não são suficientes para garantir a qualidade que deve ser trabalhada diuturnamente, sem tréguas, demandando tempo para que se introduza uma nova mentalidade que se inicia com a conscientização e motivação de todos, certos de que a eficiência poderá se reverter em melhoria contínua, inclusive, em benefícios salariais para os trabalhadores. A seguir registro situações concretas que me ocorreram para reflexão dos leitores quanto a qualidade em nossas empresas. Como todo mundo sou uma cliente de escola que no primeiro contato, me desanimam. Tento obter informações por telefone mas a maioria não informa o que pergunto, principalmente, quanto a proposta pedagógica e ao valor da anuidade. Resolvo visitar aquelas que estão localizadas próximas de minha nova residência. Aproximo do portão de uma delas em busca de informações. O porteiro me atende com uma cara tão desanimada que eu quase desisto de dirigir-lhe a palavra: Gostaria de falar com a Diretora. Tem hora marcada? Não. Mas gostaria de falar com ela. É só com ela? Ainda, que a escola pareça ser a que eu procurava para meus filhos, minha vontade é sair dali o mais rápido possível. A forma de atendimento do porteiro e a provável altivez da Diretora desanima qualquer mãe de aluno. Mesmo assim insisto em falar com ela que vem me atender do lado de fora do portão: Pois não. Sentindo-me uma intrusa como se estivesse sendo considerada até mesmo perigosa viro as costas e saio. Tento uma segunda escola. Dirijo-me a secretaria onde duas pessoas conversam. Nenhuma delas me olha ou vem me atender. Desconfiada, interrompo a conversa e peço informação. Uma delas me atende demonstrando falta de interesse. Se eu queria matricular meus filhos, aquela sensação de descaso me faz desistir. Agradeço e saio. Faço uma nova tentativa em uma terceira escola. Há um mural com informações. Resolvo ver se oferecem o que eu procuro. Uma moça insistente vem falar comigo e procura a todo custo me convencer que esta é a melhor escola da cidade. Não me dá chance de perguntar e eu desisto. Recordei-me de quando meus filhos eram bebês e tive que fazer a mesma “via crucis” para encontrar uma creche com a qual me simpatizasse. Como tinha que decidir, resolvi procurar mais uma escola. Quem sabe tenho sorte... Na Secretaria fui prontamente atendida e obtive as informações desejadas. Até que enfim... Preenchi uma série de papéis, pensando que havia informações desnecessárias e que tanto documento poderia ser condensado em uns dois apenas..., assinei uma cinco vezes, e fui informada que deveria trazer outras cópias autenticadas. - Que absurdo! O original estava junto. Quando retirei o talão de cheques me pediram para preencher nova ficha... alguém da Direção veio, olhou, examinou, analisou, conferiu, perguntou e..., finalmente, liberou o cheque. (Naquela época se usava cheque.) Durante anos, vivi acalentando o sonho de montar uma escola após me aposentar. Pesquisei, encontrei os sócios e elaboramos o projeto. Faltava o principal, os recursos. Decidimos por obter um empréstimo junto ao BNDES. Era necessário um Agente Financeiro. Ao procurar um gerente para obtenção de informações saí assustada com o ocorrido. Ao fazer alguns questionamentos o gerente, sarcástico, disse que se eu desconhecia como fazer, contratasse um consultor. Sai sutilmente, pois um consultor era bastante caro e eu estava decidida a elaborar o projeto. Fui a outro Banco e a questão foi muito bem resolvida. Construída a escola ouvi no noticiário que havia disponibilidade de financiamento de computadores para professores em um Banco Público. Fui ao banco, procurei o gerente e quando comecei a falar dizendo a ele que tinha uma escola, ele me interrompeu abruptamente dizendo que sabia muito bem que eu tinha uma escola. Parecia insano, com algum desajuste existencial, assustada fiquei com medo e saí de mansinho. Ao pesquisar quem era ele descobri que era meu parente que quando o vi, era adolescente, e o mais assustador é que é filho da mulher que tenho tanto a agradecer, tanta consideração e tanto amor comparado ao que tenho por minha mãe. Pena que ambas já se foram para sempre. Acho que se ele aparecer em meu velório vai me assombrar. Ao comentar tais ocorrências, comecei a recordar das inúmeras dificuldades enfrentadas com relação a atendimento: Filas imensas em bancos, hospitais, para comprar, para pagar, para almoçar, para entrar em cinemas, para entrar em ônibus, compras de produtos de péssima qualidade até mesmo sem condições de uso, encomendas que se atrazam, inúmeros profissionais sem condições de executar o serviço a que se propõem, se atrasam, deixam o trabalho inacabado, se escondem e deixam de responder contatos via internet ou telefone, recebem parte e dão calote... Vocês ficaram penalizados com minhas agruras de consumidora? Ou será que estou exagerando? Com certeza eu, e cada um de vocês poderíamos descrever muitas outras situações ou coisas piores que acontecem todos os dias. Em pleno primeiro século do terceiro milênio, vivemos inúmeras dificuldades, em vários órgãos públicos: a desinformação, o mau atendimento (nem nos olham), a má vontade salta aos olhos os retornos parecem ser inevitáveis, sempre falta algo, não constam pagamentos (que fizemos e temos dificuldades em provar) temos que autenticar, falar com muitos. É a burocracia emperrando muito. Se estivermos doentes então, quantas vezes somos enganados, nem nos ouvem, tratados como incultos, incapazes de entender, como máquinas, ou até mesmo fonte de recursos. É espantoso o quanto o cliente é tratado com descaso, por tantas empresas, em plena crise. O dinheiro anda curto, só se gasta com o essencial, e, mesmo assim todos tratam os clientes como se eles atrapalhassem os planos da empresa. Parece que as empresas funcionariam muito bem, se não fossem os clientes com seus malditos desejos e direitos complicando tudo, uma amolação! No entanto, estudiosos, ao analisar as causas de sucesso de empresas bem sucedidas encontraram cinco pontos básicos: Obsessão pelo atendimento ao cliente, inclusive antecipando aos seus desejos e necessidades. Sabem que o cliente satisfeito é a maior propaganda de que dispõem e a garantia do futuro da empresa e de cada um dos seus empregados; Como conseqüência, oferecimento de serviço ou produto de qualidade. O mais importante além de atender bem ou oferecer um bom produto ou serviço hoje, é satisfazer o consumidor para que ele volte a procurar o serviço ou produto por toda a vida. É a confiabilidade no desempenho e a lealdade. É a permanência da imagem da empresa. O terceiro é o oferecimento do produto ou serviço “sob medida para o consumidor. Pesquisar os desejos de seus consumidores, agindo como solucionadores de problemas de seus clientes ...é a chave de sucesso para grandes mercados”. Estar dispostas até mesmo, a ações dispendiosas para manter a excelência do atendimento e da qualidade que a longo prazo reforçam o êxito e geram maior lucro. Riscos, para melhor atendimento ao cliente, são partes da estratégia da empresa altamente compensadores. O último ponto observado é o de ouvir o usuário. Só ele pode dizer o que quer e o que deve ser mudado. As opiniões dos clientes e o comprometimento com o que eles querem, com suas reclamações e sugestões é a garantia de grande parte do sucesso e do prestígio. Em, resumo, um atendimento perfeito, com ampla assistência, buscando resolver problemas, atendendo sugestões, levadas a sério, são formulas e atitudes para o sucesso, das empresas de alto padrão. Eu sou um cliente! Você precisa de mim!