Qualidade Total

O Cliente é a razão de existir de uma organização e isso quase sempre é dito e não cumprido. O cliente é visto muitas vezes como alguém que atrapalha uma rotina estabelecida; melhor se não existisse. Qualidade é atender as reais necessidades dos clientes individualmente. Os que atendem os clientes são os que mais necessitam de todos da empresa que devem se voltar para resolver seus problemas. Geralmente, a maioria dos clientes• noventa por cento• deixa de reclamar mas se afastam e contam o ocorrido para outras pessoas. Custa cinco vezes mais conseguir um novo cliente do que manter um antigo. Você já foi a um Posto de Benefícios da previdência social? Se já como foi o atendimento? Para que me fornecessem a Certidão de Tempo de Serviço quando me aposentei, com toda a documentação correta, estive em um deles inúmeras vezes e sempre marcavam novo retorno e nunca estava pronta. Ela só foi emitida e entregue, imediatamente, no dia em que uma das então Secretárias do Ministro da Previdência, marcou para que eu pudesse falar com o Chefe do Setor. Quando lá cheguei dizendo, inicialmente e propositalmente, apenas que queria falar com ele, obtive da Secretária dele a informação de que não poderia receber-me pois estava de saída para uma audiência quando lhe informei quem havia marcado a entrevista, fui, imediatamente, recebida no “Gabinete”, serviram-me água e cafezinho e deram-me toda a atenção do mundo. O “Chefe” chamou um funcionário e ordenou que preparasse imediatamente a referida certidão. E pasmem havia meses que eu aguardava As coisas mudaram? Que nada... Em pleno século XXI vivo inúmeras destas dificuldades em vários órgãos públicos a desinformação, o mau atendimento (nem nos olham), a má vontade salta aos olhos os retornos parecem ser inevitáveis, sempre falta algo, faltam controle de pagamentos que fizemos e temos que provar com os originais temos que carimbar, apropriar, falar com muitos é a burocracia emperrando tudo. Um dia desses, um velhinho, que estava sendo atendido ao meu lado em um posto de benefícios se dirige, humildemente, a atendente: Eu sou aposentado e quero cancelar minha aposentadoria. Recebeu um seco – Não pode, aposentou acabou sem nem sequer olhá-lo. Muito triste, o respeitável senhor virou-se para sair. Não me contive e perguntei: - O senhor aposentou por invalidez? Foi. Então pode, se o senhor comprovar que foi curado, pode tem que passar pela junta médica. A atendente pareceu não gostar da interferência, confirmou o que eu dissera e o orientou de outra forma aquele segurado. Estou citando a Previdência como poderia citar dezenas de casos em outros órgãos públicos em que trabalhei ou dos quais necessitei. Porém, a Previdência é um órgão para o qual todos os trabalhadores celetistas, são obrigados a contribuir e tem todo o direito de serem bem atendidos. O cliente continua a ser tratado com descaso por tantas empresas como se eles atrapalhassem os planos como se os seus desejos e direitos complicassem tudo! No entanto há também bons atendimentos parece que só vejo o negativo Com cinquenta e cinco anos já sou uma senhorinha que às vezes tem alguma dificuldades para entender muitas informações ao mesmo tempo Dia desses fui participar de uma reunião na Administração Regional de Taguatinga e tive bom atendimento A gente se acostuma principalmente com os mais jovens nos tratar até mesmo com desdém que admiramos ser bem tratados Quando me aproximei do balcão de atendimento fui recebida com um sorriso e um cumprimento da Katiele – o que significa este nome? Katya russo e Kate inglês formas familiares de Catarina que tem origem na fome primitiva grega Aika tharina que originou a forme latina Katharina inspirada na palavra Katharós “puro imaculado” Terá sido pura coincidência? Inclusive há muitas Santas Catarinas Bem Katiele além de atender-me super bem como fiz cara de desentendida com tantas viradas: vire a direita vire a esquerda siga até a escada desça vire a direita siga em frente Katiele com muita boa vontade avisou ao colega que daria uma saída e foi pacientemente levar-me até a entrada do auditório Será uma exceção? Acredito que há muitos bons atendimentos Estudiosos que analisam as causas de sucesso de empresas bem sucedidas encontraram alguns pontos básicos: Qualquer empresa deve ser obcecada pelo bom atendimento ao cliente, inclusive antecipando as suas necessidades e desejos. O cliente satisfeito é a garantia do futuro da empresa sua maior propaganda e a garantia do futuro da empresa e de cada um de dos seus empregados; O oferecimento do produto ou serviço específico “sob medida” para cada cliente de acordo com seus desejos o satisfaz para que ele volte a procurar a empresa por toda a vida, sendo leal pela confiabilidade. Pesquisar os desejos de seus consumidores, agindo como solucionadores de problemas de seus clientes. Empresas dispostas até mesmo, a ações dispendiosas para manter a excelência do atendimento e da qualidade, estão a longo prazo reforçando o êxito e gerando maior lucro. Riscos, para melhor atendimento ao cliente, são partes da estratégia da empresa altamente compensadores. Outro ponto observado é a importância de se ouvir o usuário. Só ele pode dizer o que quer, o que não funciona e o que deve ser mudado. As opiniões dos clientes e o comprometimento com o que eles querem, com suas reclamações e sugestões é a garantia de grande parte do sucesso e do prestígio. Em, resumo, um atendimento perfeito, com ampla assistência, buscando resolver problemas, atendendo sugestões, levadas a sério, são formulas e atitudes para o sucesso, das empresas de alto padrão em qualquer ramo